Vertrauen in Banken: Eine empirische Analyse des Status quo und der Einflussfaktoren

Vertrauen stellt für jede Bank eine wesentliche Geschäftsgrundlage dar. Im Rahmen einer repräsentativen Studie unter österreichischen Bankkunden wurde daher untersucht, welche Faktoren für den Vertrauensaufbau in die Marke und die Loyalität verantwortlich sind. Die Ergebnisse zeigen, dass das Vertrauen in die Marke einen starken Einfluss auf die Kundenloyalität hat, wobei das Vertrauen in die Marke stärker vom Vertrauen in die Hausbank als vom Vertrauen in den Bankberater und die Bankbranche beeinflusst wird. Kunden mit Bankberater weisen ein signifikant höheres Vertrauen und eine höhere Loyalität als Online-Kunden (Kunden ohne Bankberater) auf. Für den Aufbau des Vertrauens in die Hausbank und in den Bankberater sind „weiche“ Faktoren, wie ein wohlwollender Umgang mit den Kunden und Transparenz am wichtigsten.